การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)
การชนะคู่แข่งขันทางการตลาดไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไปในโลกยุคโลกาภิวัฒน์ (Globalization) ซึ่งต้องเผชิญหน้าทั้งคู่แข่งขันในประเทศและต่างประเทศประกอบกับการเรียนรู้และถ่ายทอดเทคโนโลยี Know how ใหม่ๆ ก็เป็นไปอย่างรวดเร็ว มีกระบวนการไล่กวดกันทางด้านนวัตกรรม (Innovation) ระหว่างประเทศกำลังพัฒนาและประเทศที่พัฒนาแล้ว ซึ่งในที่สุดแล้วสินค้า Innovation ที่ออกสู่ตลาดโลกก็จะกลายเป็นสินค้า Community ไปในที่สุด ในการแข่งขันกันแต่ละองค์กรต่างก็พยายามดึงลูกค้าของคู่แข่งขันมาเป็นของตนเองด้วยการนำกลยุทธ์ด้านราคามาใช้ ซึ่งในที่สุดต่างฝ่ายก็เป็นผู้แพ้ในเกมส์การแข่งขันการต่อสู้ที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงนี้ทำให้องค์กรบางองค์กรทนรับภาระการขาดทุนไม่ไหวด้วยวิธีการดังกล่าวนี้ไม่ได้เป็นแนวทางที่ถูกต้องนักในการที่จะยืนหยัดอยู่ในระยะยาวดังนั้นสิ่งที่จำเป็นในเวลานี้ไม่ใช่การทำ Price war อันจะก่อให้เกิดความเจ็บปวดแก่ทั้ง 2 ฝ่าย แต่ควรจะเป็นการย้อนกลับไปให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer oriented) โดยจะไม่มองลูกค้าในรูปของ Mass อีกต่อไปแต่จะหันไปให้ความสำคัญเฉพาะรายมากกว่า ส่งผลให้การสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นแบบ One to One ในองค์กรต่างๆ ทวีความสำคัญมากขึ้นและจะถูกใช้เป็นกลยุทธ์ในเกมส์การแข่งขัน ด้วยเหตุนี้การทำ CRM (Customer Relationship Management) จึงเกิดขึ้นในองค์กรต่างๆ
ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
กลยุทธ์หรือซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นมาเพื่อที่ติดตามตรวจสอบของลูกค้า ให้เกิดการจงรักภักดีต่อองค์กรบ้างครั้งก็เรียกอย่างย่อว่า CRM การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมากการแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิมธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุดเป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าจากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
• CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้าและให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงเป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ customize ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
• CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัทลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาดเพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัทและนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น
องค์ประกอบหลักของ CRM
องค์ประกอบหลักทั่วไปของ CRM ประกอบด้วยส่วนต่างๆ 3 ส่วน คือ
• Market Automation : การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลาโดยทั่วไปแล้ว MA นี้จะมุ่งเน้นในการกำหนด Functions สำคัญๆด้านการตลาดอาทิเช่น การกำหนด Ranking ของลูกค้า, การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆในส่วนนี้ถือได้ว่าองค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือไม่ค่อยเปลี่ยนแปลงยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น MA
• Sales Automation : องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้วและนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้เปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลาแต่ในระบบ CRM เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมายการติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) สิ่งที่องค์กรธุรกิจทั่วไปดำเนินอยู่และมีข้อมูลในด้านการขายเพียงพอกลับพบว่าเมื่อนำเอาระบบ CRM มาใช้ข้อมูลในส่วนขั้นตอนก่อนการขายกลับไม่มีในระบบคอมพิวเตอร์
• Customer Service : การติดตามเรื่องต่างๆที่เกิดขึ้นภายหลังการขายเช่นรายการด้านบริการหลังการขายการ Complaint ต่างๆในเรื่องนี้องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดระบบที่ทำการติดตาม (Tracking), การวิเคราะห์และสรุปผลเพื่อนำข้อมูลไปเป็นประโยชน์ในการสร้างการขายครั้งต่อๆไป
จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้จะเห็นว่าได้ว่าการนำมาเอาระบบ CRM มาใช้ในองค์กรเป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลยไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทุนที่สูงเท่านั้นการกำหนดนโยบายในด้านต่างๆที่ชัดเจน ตลอดจนการ Integrate ระบบเหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ Flow ไปในแผนกต่างๆขององค์กรและสามารถตอบสนองต่อความต้องการและอุปนิสัยส่วนตัวของลูกค้า อันจะนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวอีกด้วย
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการเพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้ารวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และการบริการ
ขอขอบคุณที่มาของบทความ : www.acn.ac.th
ระบบ CRM บนโปรแกรมบัญชีออนไลน์ Prosoft ibiz
ทั้งนี้โปรแกรมบัญชีออนไลน์ Prosoft ibiz ยังมีระบบที่รองรับการใช้งานทั้งหมด 6 ฟังก์ชั่น โดยมีรายละเอียดดังนี้
• ผู้สนใจ : บันทึกข้อมูลผู้ที่สนใจสั่งซื้อสินค้า เพื่อให้สามารถติดตามความคืบหน้าในการขายได้สะดวกยิ่งขึ้น
• โอกาสทางการขาย : ติดตามความคืบหน้าในการขาย อัพเดทสถานะตลอดเวลา วิเคราะห์ความสนใจของลูกค้าเพื่อไม่พลาดโอกาสที่สำคัญ
• กิจกรรม : สร้างกิจกรรมสำหรับนัดพบ โทร ส่งอีเมล์ถึงลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ในการติดต่ออยู่เสมอ
• ปฏิทินกิจกรรม : แสดงกิจกรรมที่พนักงานต้องทำในแต่ละวันในปฏิทิน เพื่อให้พนักงานสามารถวางแผนการทำงานได้อย่างเป็นระบบ
• ปฏิทินครบรอบ : แสดงวันเกิดของลูกค้าและผู้ขายบนปฏิทินเพื่อให้พนักงานดำเนินสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เพิ่มขึ้น
