CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือที่เรียกกันว่า “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า” โดยเริ่มจากการศึกษา “ความต้องการ” และ “พฤติกรรม” ของลูกค้า แล้วจึงนำมาจัดทำเป็นกระบวนการในการตอบสนองให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และมีความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่รายได้ที่มากขึ้นในอนาคต
ระบบ CRM บนโปรแกรมบัญชีออนไลน์ Prosoft ibiz ประกอบด้วยทั้งหมด 5 เมนู ดังนี้
1. ผู้สนใจ (Lead) คือ การบันทึกข้อมูลลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสินค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็น “ลูกค้าเดิม” หรือ “บุคคลอื่นๆ ที่น่าจะเป็นลูกค้าของเรา” เพื่อใช้ในการคัดเลือกต่อว่ามีโอกาสที่จะขายได้มากน้อยแค่ไหน ถ้าผู้สนใจ (Lead) ใดมีความเป็นไปได้ที่จะเป็นลูกค้าก็จะส่งผู้สนใจ (Lead)นั้นไปให้พนักงานขายไปดำเนินการขายในขั้นต่อไป แต่ถ้าคุณเห็นว่า Lead รายใดไม่มีโอกาสที่จะซื้อสินค้าเรา หรือเป็นข้อมูลที่มีปัญหา เช่น ข้อมูลไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลที่ซ้ำกับข้อมูลอื่นๆ คุณสามารถตัด Lead รายดังกล่าวทิ้งได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาในการขาย ซึ่งจะช่วยกรอกข้อมูลจำนวนมากให้เหลือเฉพาะลูกค้าที่มีโอกาสสูงตามเกณฑ์ที่คุณกำหนดไว้ได้
2. โอกาสทางการขาย (Opportunity) คือ โอกาสในการขายสินค้าในแต่ละครั้ง ตั้งแต่เปิดการขาย มีการติดต่อเสนอราคา จนกรทั้งลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือปิดการขาย โดยจะมีการเก็บรายละเอียดก่อนที่จะมีการเปลี่ยนแปลงสถานะไว้ด้วย และยังเป็นเครื่องมือของพนักงานขายในการเก็บประวัติการติดต่อ หรือสถานะงานที่ได้ดำเนินการไปแล้ว โดยหัวหน้าหรือผู้บริหารใช้โอกาสทางการขาย เพื่อติดตามการขายและดูภาพรวมการขายที่เกิดขึ้นได้
3. กิจกรรม (Activity) คือ การบันทึกกิจกรรมที่ช่วยให้พนักงานสามารถวางแผนการทำงาน หรือการติดต่อลูกค้าไว้ล่วงหน้าได้ และช่วยเก็บประวัติการทำงานหรือการติดต่อลูกค้า โดยมีประเภทของกิจกรรมทั้งหมด 3 ประเภท ได้แก่
- การนัดหมายงานอื่นๆ (Task) คือ การนัดพบลูกค้าที่บริษัทลูกค้า หรือสถานที่อื่นๆ เช่น การนัดลูกค้าเข้ามาที่บริษัท, โรงแรม, ร้านกาแฟ เป็นต้น
- การส่งอีเมล์ (Email) คือ การติดต่อกับลูกค้าทางอีเมล์
- การโทรศัพท์ (Phone) คือ การติดต่อลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
4. ปฏิทินกิจกรรม (Activity Calendar) คือ ปฏิทินที่ช่วยแสดงวัน – เวลาแจ้งเตือนการนัดหมายกิจกรรมต่างๆ ที่ผู้ใช้ได้มีการบันทึก เพื่อช่วยแจ้งเตือนให้กับผู้ใช้งาน รวมถึงช่วยในการวางแผนการดำเนินงานด้านต่างๆ
5. ปฏิทินครบรอบ (Anniversary Calendar) คือ ปฏิทินที่ช่วยแสดงวันสำคัญที่เกี่ยวข้องกับลูกหนี้การค้า – เจ้าหนี้การค้า เช่น วันครบรอบการก่อตั้งบริษัท, วันเกิดผู้บริหาร เป็นต้น ที่เราจะได้มีการเตรียมตัวที่จะเข้าร่วมแสดงความยินดีในวันดังกล่าว
