เดิมที การทำ CRM (Customer Relationship Management) คือกลยุทธ์ไม้เด็ดของฝั่งการตลาด แต่ปัจจุบันไม่ได้เป็นเช่นนั้นอีกแล้ว ตั้งแต่ภาคธุรกิจถูกกระแส Digital Transformation เข้ามาจู่โจม การแข่งขันจึงรุนแรงขึ้นทุกมิติ ไม่ใช่แค่บริบทของการพัฒนาสินค้าหรือบริการ แต่รวมถึงการเอาใจใส่และเรียนรู้ลูกค้าในทุกมิติ
จากมูลค่าตลาดรวมของ CRM ในประเทศไทยปี 2563 อยู่ที่ 4,000 ล้านบาท แน่นอนว่าในยุคที่ธุรกิจล้วนมีเป้าหมายเดียวกัน ในการชิงความสนใจจากผู้บริโภคด้วยสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ตรงใจสุด ๆ การเติบโตของตลาด CRM ในปีนี้ จึงถูกคาดการณ์ว่าจะเติบโตแบบดับเบิลดิจิ ได้เห็นเลขสองหลักกับมูลค่าตลาดที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องทำนาย
ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลให้การลงทุนด้านไอทีในไทยเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยปี 2563 มีมูลค่ารวมที่ 40,442 ล้านบาท และคาดว่าในปี 2564 จะอยู่ที่ 45,937 ล้านบาท และเพิ่มเป็น 50,009 ล้านบาทในปี 2565
ประเด็นที่น่าสนใจคือการลงทุนในกลุ่ม Enterprise Software มีแนวโน้มเติบโตทุกปี โดยเฉพาะปี 2563-2564 ที่เติบโตถึง 13.6% ซึ่งอุตสาหกรรมที่มีการลงทุนและใช้งานอย่างต่อเนื่อง คือ สถาบันการเงิน ทั้งส่วนของการทำตลาดและการพัฒนารูปแบบบริการ ขณะเดียวกัน ประเทศไทยยังมีอีกปัจจัยที่ผลักดันให้องค์กรธุรกิจลงทุน Enterprise Software มากขึ้นก็คือ Cloud ที่เติบโตเฉลี่ย 18% ทุกปี และคาดว่าในปี 2564 จะมีมูลค่าไม่ต่ำกว่า 10,550 ล้านบาท
ทำไมภาคธุรกิจต้องลงทุน ‘โซลูชัน CRM และ Cloud’
หากพิจารณาจากสัดส่วนลูกค้าของ Beryl8 Plus จะพบว่ากลุ่มใหญ่คือสถาบันการเงิน 40% ถัดไปคืออุตสาหกรรมโรงงาน 30% และกลุ่มอสังหาริมทรัพย์และค้าปลีก 30% ซึ่งในอนาคตจะมีการขยายสู่กลุ่มลูกค้าธุรกิจโลจิสติกส์ เนื่องจากมีการแข่งขันรุนแรงแต่ละรายจึงต้องพัฒนาและสร้างความแตกต่างโดยนำโซลูชัน CRM เข้ามาใช้งาน
อีกสาเหตุสำคัญมาจากกระแส Digital Transformation ที่ทำให้ทุกธุรกิจต้องมองโซลูชันช่วยสร้างการเปลี่ยนแปลง โดยต้องมองหา Pain Point ที่เกิดขึ้นให้เจอ ก่อนจะมองหาโซลูชันที่ตอบโจทย์ได้อย่างถูกต้อง โดยไม่ใช่เพียงการแก้ปัญหาตามที่ต้องการแต่สิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้ คือ การปรับทัศนคติ เพื่อสร้างแนวทางในระยะยาว
“กระแส Omnichannel ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ทำให้ภาคธุรกิจพยายามปรับตัวเองขึ้นไปอยู่บนช่องทางออนไลน์ ทั้งเพื่อเข้าหาลูกค้าและเพื่อสร้างช่องทางขายใหม่ ๆ แต่ขณะเดียวกัน การที่ยังไม่เจอช่องทางหรือกลยุทธ์เหมาะสมก็ทำให้เกิดปัญหา เพราะความต้องการหลักของภาคธุรกิจคือดึงลูกค้าเข้ามาหาแบรนด์ แต่ยังขาดการวางแผน การมีเครื่องมือที่เหมาะสม ทั้งยังมองข้ามเสน่ห์ของธุรกิจที่หลาย ๆ ประเภทไม่สามารถใช้ออนไลน์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ทั้งหมด แต่สินค้าและบริการประเภทที่ต้องตอบสนองผ่านการเจอหน้า การพูดคุย การให้บริการ ก็ยังเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคให้ความวางใจและต้องการอยู่”
ส่วนมุมมองที่เป็นอุปสรรคต่อการลงทุนโซลูชันด้าน CRM ของไทย คือ ความกังวลเรื่องงบประมาณ รวมถึงปัญหาด้านข้อมูล เนื่องจากขั้นตอนการจัดเก็บที่ซับซ้อน มีข้อมูลเยอะแต่ขาดคุณภาพในการจัดเก็บ ข้อมูลไม่มีคุณภาพเพียงพอ หรือข้อมูลไม่เป็นเรียลไทม์ เป็นต้น
ทั้งนี้ Beryl8 Plus ได้เปิดเผยเทรนด์ 5 เกี่ยวกับการทำ CRM เพื่อพัฒนาระบบ CRM ในภาคธุรกิจ ดังนี้
องค์กรธุรกิจควรสร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจรเพียงหนึ่งเดียว ด้วยการบูรณาการข้อมูลจากฝ่ายต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ ฝ่ายการตลาด และฝ่ายพัฒนาธุรกิจ โดยใช้ ID ลูกค้าชุดเดียวกัน และทุกฝ่ายจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าทั้งหมดได้เหมือน ๆ กัน ไม่ว่าข้อมูลนั้นจะถูกสร้างขึ้นที่ใดก็ตาม
องค์กรธุรกิจควรจะสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุด โดยนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าต้องการในจังหวะเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม โดยอาจอาศัยช่องทางอื่น ๆ ที่บริษัทไม่ได้เป็นเจ้าของโดยตรง เช่น ช่องทาง Social Media ต่าง ๆ
ลูกค้าต้องการบริการแบบเฉพาะบุคคลเพิ่มมากขึ้น และคาดหวังให้บริษัทนำเสนอสินค้าและบริการที่จะมอบประสบการณ์และการให้บริการที่สอดคล้องกับประวัติการซื้อ รสนิยม บริบท และเจตนารมณ์ของลูกค้าคนนั้น ๆ
เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้า ทุกฝ่ายในองค์กรจะต้องสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ บนแพลตฟอร์มแบบครบวงจรหนึ่งเดียวที่รองรับการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร การเปรียบเทียบข้อมูล และการโต้ตอบแบบเรียลไทม์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น องค์กรธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยี AI เพื่อให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ให้เลือกดำเนินการที่เหมาะสม จัดหาข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยในการทำงาน และปรับแต่งแคมเปญ ผลิตภัณฑ์ และราคาอย่างทันท่วงที นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจจะต้องสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลอื่น ๆ นอกเหนือไปจากข้อมูลภายในองค์กร และจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าโดยอาศัยข้อมูลจากทุกแหล่งที่สามารถใช้ได้ เพื่อคาดการณ์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ที่มา : www.marketingoops.com
