เปิดวิธีแก้ปัญหา "ทีมขาย-ดูแลลูกค้า" ทำอย่างไรที่ผู้บริหารจะรู้ได้ว่าเซลล์ออกไปพบหรือโทรหาลูกค้าจริงหรือไม่ ตอนนี้อยู่ในขั้นตอนไหน ปิดการขายได้หรือไม่ และโอกาสการขายเท่าไร?
ธุรกิจเกี่ยวข้องกับการขายและมีทีมเซลส์ มักพบปัญหาของวัฏจักรการขาย เช่น ทีมต้องหาข้อมูลลูกค้า ชื่อและเบอร์โทร พยายามติดต่อ ดูว่าลูกค้าสนใจในระดับใด ปิดการขายได้ไหม ส่งใบเสนอราคา ปัญหาคือหากมีลูกค้ามากๆ หรือเซลส์แต่ละคนต่างก็มีลูกค้าของตัวเอง ผู้บริหารจะรู้ได้อย่างไรว่า แต่ละคนติดต่อใคร ติดต่ออะไร เสนอราคาอย่างไร ผู้บริหารไม่สามารถ tracking ลูกค้าแต่ละคนได้ ต้องรอเซลส์รายงาน ยิ่งไปกว่านั้นเซลส์แต่ละคนก็ทำรายงานสรุปยอดขายด้วยโปรแกรมที่แตกต่างกันอีก
ผู้บริหารจะรู้ได้อย่างไรว่าเซลล์ออกไปพบหรือโทรหาลูกค้าจริงหรือไม่ ตอนนี้อยู่ในขั้นตอนไหน ปิดการขายได้หรือไม่ โอกาสการขายเท่าไร ที่ผ่านมาปัญหาเหล่านี้เราไม่สามารถบริหารการขายของทีมเซลส์ได้เองเลย เพราะไม่มีเครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ใดเข้าไปช่วย
แต่ปัจจุบันมีเครื่องมือตัวหนึ่งที่ช่วยแก้ปัญหาเกี่ยวกับงานขายที่ว่ามาได้ เป็นซอฟต์แวร์ที่เรียกว่า CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งช่วยให้การทำงานของทีมเซลส์เป็นระบบและมีการบันทึกในทุกกิจกรรม ยิ่งไปกว่านั้นยังทำให้ผู้บริหารตรวจสอบได้ว่าข้อมูลจากเซลส์นั้นจริงเท็จมากน้อยแค่ไหน CRM (Customer Relationship Management)
ข้อดีอีกอย่างของระบบ CRM คือเมื่อมีการลาออกของเซลล์ซึ่งเป็นเรื่องปกติของตำแหน่งนี้ ปัญหาข้อมูลของลูกค้าที่อยู่กับเซลส์คนนั้นจะหมดไป เพราะข้อมูลทั้งหมดจะมาอยู่ในซอฟต์แวร์ CRM แทน แม้เซลส์จะออกไปแล้วบริษัทก็ยังมีข้อมูลของลูกค้าอยู่ เราสามารถให้คนอื่นมาตามกิจกรรมลูกค้ารายนั้นต่อได้ทันที
หากบริษัทของคุณมีทีมเซลส์อยู่หลายคน มีลูกค้าข้อมูลลูกค้ามาก แล้วไม่เคยบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ตรงนี้คือโอกาสแล้ว คุณที่สามารถนำซอฟต์แวร์ CRM เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการได้ทันที ซึ่งซอฟต์แวร์แบบนี้มีลักษณะที่เป็น open source คือใช้ฟรีอยู่หลายตัว
ปัจจุบันนี้ CRM เก่งๆ สามารถเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย เวลาที่เราคุยกับลูกค้าผ่านแชท CRM เก่งๆ บางตัวสามารถดึงข้อมูลผ่านทางไลน์หรือเฟซบุ๊คเข้ามาในระบบของตัวเอง และทำให้เราวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้เลย
โมดูลของ CRM ยังสามารถนำไปเชื่อมต่อกับระบบของ Marketing ได้ เช่น ทำการตลาด 1 แคมเปญ ซื้อโฆษณาทีวี หนังสือพิมพ์ ออนไลน์ ฯลฯ แต่องค์กรหลายแห่งมักไม่รู้ว่าจ่ายเงินทำแคมเปญโฆษณาไปนั้นคุ้มหรือไม่คุ้ม ลูกค้าที่เข้ามานั้นมาจากไหน
สิ่งที่ CRM ทำได้คือสามารถเซ็ตแคมเปญ เมื่อถึงเวลาลูกค้าที่ติดต่อกลับเข้ามา ระบบ CRM จะมีสคริปท์หนึ่งที่ให้มีการใส่ชื่อลูกค้าและมีช่องที่ถามว่าเห็นเราจากไหน จากหนังสือพิมพ์ จากอินเทอร์เน็ต หรือแค่ลูกค้าคลิกเข้ามาจากอินเทอร์เน็ตระบบก็จะเก็บไว้หมด ฉะนั้น การที่ลูกค้าจะเป็นลีดหรือสนใจเข้ามา ระบบ CRM จะทำให้รู้แหล่งที่มา จากนั้นระบบยังช่วยคำนวณให้ได้ว่ายอดขายจะเป็นเท่าไหร่ เกิดจากช่องทางไหน ทำให้เราสามารถคำนวณ ROI ได้ง่ายขึ้นอีก
ยิ่งไปกว่านั้นระบบ CRM สามารถต่อเข้ากับระบบซัพพอร์ตลูกค้าได้ด้วย หลายบริษัทมักพบปัญหาเหมือนกันคือ ลูกค้าโทรแจ้งปัญหา คนรับเรื่องก็จดใส่กระดาษแล้วก็ส่งให้ทีมจัดการ แต่ปรากฏว่าปัญหายังไม่ได้ถูกแก้ไข ลูกค้าโทรกลับมาต่อว่าที่ดูแลไม่ดี
ในระบบ CRM จะมีระบบที่เรียกว่า Ticket หรือ Customer Support เป็นระบบรองรับลูกค้าที่จะทำให้คนที่รับสายทราบรายชื่อลูกค้ารายนั้น จะเห็นปัญหาและรู้ว่าใครเป็นผู้รับเรื่องไว้ก่อนหน้า และจะทราบทันทีว่าปัญหานี้ต้องส่งไปที่ใด แก้ปัญหาโดยใคร ทั้งหมดสามารถรายงานผ่านระบบ CRM ได้เลย ทำให้การทำงานในองค์กรจะเป็นระบบมากขึ้น
ที่มา : www.bangkokbiznews.com
