“ธุรกิจจะเติบโตได้ไกลแค่ไหน ส่วนหนึ่งที่สำคัญก็มาจากทีมทำงานด้วย” หนึ่งในคำพูดจาก Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon ที่ประกาศลงจากตำแหน่ง CEO ได้ไม่นาน
ประโยคดังกล่าวเป็นคำพูดที่ติดปากอยู่บ่อยครั้งจาก Bezos เวลาที่เขาพูดถึงการเลือกทีมทำงาน การมอบหมายงาน หรือ vision ในการทำงานร่วมกับพนักงานทุกคนใน Amazon
Bezos เป็นหนึ่งใน CEO ระดับโลกที่ค่อนข้างให้ความสำคัญกับทีมทำงาน ไม่ใช่แค่การเลือกคนที่มี vision เดียวกัน หรือมีคุณสมบัติตรงตามตำแหน่งที่ต้องการ แต่เขาแสดงออกชัดเจนและเห็นคุณค่าในจิ๊กซอตัวเล็กๆ ในบริษัททุกตำแหน่งเท่ากัน ซึ่งตรงนี้การันตีได้จากหลายๆ คำพูดที่ระบุผ่านอีเมล์ถึงพนักงานในแต่ละปี รวมไปถึงการแสดงความเข้าใจต่อปัญหาที่เกิดขึ้นกับพนักงาน โดยเฉพาะช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของ COVID-19
แต่ขณะเดียวกันก็มีอีกหลายๆ องค์กร และน่าจะเป็นสัดส่วนใหญ่ด้วย ที่ลึกๆ แล้วภายในองค์กรมีการทำงานแบบ Silo หรืออธิบายก็คือ พฤติกรรมหรือกรอบความคิดที่บิดเบี้ยว จนทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง ซึ่งมาจากปัญหาที่คนในองค์กร (บางฝ่าย) ไม่คุยกัน ไม่ยอมแลกเปลี่ยนข้อมูลหรือความรู้ระหว่างกัน
และเหตุผลที่เปรียบเทียบพฤติกรรมนี้ให้เป็น Silo ก็เพราะว่า ลักษณะถัง Silo ที่มีขนาดใหญ่ใช้บรรจุปริมาณต่างๆ เช่น ข้าว, เมล็ดพืชพันธุ์ หรือ ข้าวโพด ฯลฯ มักจะอยู่แยกกันแต่ละประเภท ไม่ได้มาผสมปนเปกันแต่อย่างใด เปรียบง่ายๆ ก็คือ การทำงานแบบ Slios ก็เหมือนกับว่า นั่นงานของเธอ นี่ก็งานของฉัน ไม่ยุ่ง ไม่เกี่ยว ไม่ประสานงานกันนั่นแหละ
การทำงานแบบ Silos มีผลต่อ CX ลูกค้าอย่างไร?
ในหนังสือของ Gillian Tett เรื่อง The Silo Effect ได้พูดอยู่ประโยคหนึ่งน่าสนใจทีเดียว
“ตราบใดที่ในองค์กรยังมีวัฒนธรรมทำงานแบบ Silo หมายความว่า โปรดักส์ บริการ หรือ ผลงานอื่นๆ ของบริษัทเราจะมีปัญหาแน่นอน โดยเฉพาะกับด้านความประทับใจของลูกค้า ซึ่งปัญหาในบริษัท Sony เกี่ยวกับสินค้า Walkman เคยเป็น case study ให้กับหลายๆ องค์กรมาแล้ว”
ทั้งนี้ Amy Scott ผู้อำนวยการบริษัทให้คำปรึกษา Sedulous Consulting ได้พูดว่า การทำงานแบบ Silo เป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดขององค์กรในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และการแข่งขันในด้าน CX กับบริษัทอื่น ซึ่งผลสำรวจใน whitepaper: Why Silos Damage Customer Experience ระบุว่า 41% ของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX บอกว่า Silo เป็นปัจจัยลบมากที่สุดที่จะทำให้การทำงานขององค์กรนั้นๆ สะดุด, ผลงานไม่ราบรื่น และ ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานด้วยกัน กับหัวหน้าหรือเจ้าของธุรกิจ อาจไม่เพียงพอให้บริษัทผ่านวิกฤตต่างๆ ไปได้
5 โซลูชั่นที่ต้องแก้ด่วน ถ้าวัฒนธรรมทำงานเริ่มเป็นแบบ Silo
ทุกปัญหาย่อมมีทางแก้ไขเสมอ คำๆ นี้ยังใช้ได้ไม่ว่าจะอยู่ในยุคไหนก็ตาม ดังนั้น มี 5 วิธีแนะนำที่องค์กรต้อง break out หรือ พังทลายวัฒนธรรมการทำงานแบบนี้โดยด่วนที่สุด
สิ่งที่ผู้บริหาร หรือเจ้าของบริษัทต้องทำ และทำอย่างสม่ำเสมอ ก็คือ ย้ำวิสัยทัศน์บ่อยๆ กับพนักงานในองค์กรอย่างทั่วถึง ไม่ใช่แค่ปีละครั้ง เพราะสถานการณ์ต่างๆ เปลี่ยนไปเป็นรายวัน ซึ่งการสื่อสารที่สม่ำเสมอจะทำให้ทีมงานทุกฝ่ายเข้าใจ และอินกับการยึดเป้าหมายร่วมเดียวกัน
การทำงานที่ราบรื่นไม่ได้หมายถึงแค่การทำงานเป็น team work เฉพาะแค่ไม่กี่คน แต่องค์กรจำเป็นต้องสร้างโอกาส หาโปรเจ็กต์ต่างๆ ที่แต่ละทีมสามารถทำงานร่วมกันได้ ให้รู้สึกคุ้นเคยกับการทำงานร่วมกัน ถึงแม้ว่าจะไม่ได้อยู่ทีมเดียวกันก็ตาม ที่สำคัญโปรเจ็กต์ หรือกิจกรรามนั้นๆ จะสามารถนำไปสู่การพัฒนา CX ของลูกค้าได้ในระยะยาว
การแบ่งหน้าที่และรู้จักหน้าที่ของตัวเองชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นพื้นฐานมากที่ทุกๆ ทีมต้องมี ที่สำคัญผู้นำในแต่ละทีมจำเป็นต้องมีความคิดเห็นเป็นกลาง ไม่มีอคติ และค่อนข้างจัดระเบียบกับปัญหาได้ดี และอีกหนึ่งอย่างที่จำเป็นมาก คือ กล้าตัดสินใจ เพราะสิ่งแรกที่ผู้นำจะต้องทำ คือ กล้าตักเตือน หรือเรียกคุยได้ หลังจากที่เริ่มเห็นวัฒนธรรมการทำงานแบบ Silo ในทีม
การใช้เครื่องมือที่เป็นพื้นที่กลางระหว่างทีมเอง และต่างทีม จำเป็นต้องมีอย่างมาก เพราะอย่างน้อยต้องให้มีการสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายขึ้น การทำงานต้อง flow และมีพื้นที่แชร์ข้อมูลที่ทุกคนเข้าถึงเหมือนกัน อย่างเช่น บอร์ด ที่แต่ละทีมสามารถ add ไอเดียได้ตลอดเวลา (กรณีที่มีโปรเจ็กต์ร่วมกัน) โดยไม่จำเป็นต้องถึงเวลาประชุมทีมด้วยซ้ำ
นอกจากนี้ยังหมายถึง เอกสาร หรือข้อมูลอื่นๆ จากทีมของเรา ที่เปิดกว้างให้ทีมอื่นเข้าใช้ได้หากต้องการ เป็นต้น
วิธีที่หลายๆ องค์กรใช้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดวัฒนธรรมการทำงานแบบ Silo ก็คือ การฝึกอบรม เพราะจะทำให้แต่ละทีมมีส่วนร่วมระหว่างกัน หรือใช้เวลา และแชร์ไอเดียร่วมกันได้ใน topic ที่อบรมใหม่ๆ ที่สำคัญคือ หลังจากที่อบรมเสร็จจำเป็นต้องให้มีช่วงเวลาที่ brainstorm ในเรื่องนั้นๆ ด้วย เพราะจะช่วยสร้างบรรยากาศ และความคุ้นชินให้กับแต่ละทีมได้ดีขึ้น
ที่มา : www.marketingoops.com
